現場管理是成就一流服務的關鍵，沈方正想透過這門課程，分享他近30年淬鍊出的獨到見解，以及為何培養現場的"sense"，是服務業人才不分部門都必須建立的專業。

現場管理常常能夠蒐集到非常多不一樣的資訊，如何運用這些資訊達到創新、改進、甚至讓服務更加值？

服務業向來是流動率居高不下的行業，每個主管都為找人、用人所苦。如何選人、識人？沈方正以他長年累積的敏銳度，提出3個聰明判斷的好方法。

每天碰到的客戶形形色色，如何透過一開始的良好互動，把生客變熟客？沈方正梳理他的祕訣，告訴你如何選擇適合的應對模式，並從中看出對方的隱性需求，適時提供服務。

危機處理是最考驗服務業工作者應變能力的一項。碰到突發狀況或顧客的不合理要求，怎樣巧妙地化危機為轉機？沈方正在此提供了4個重要的觀點……

那一晚，礁溪老爺酒店的住房率將近客滿，卻碰上二次雷爆，造成整個飯店瞬間停電……。當時沈方正如何緊急應變？甚至讓幾百位客人隔天帶著感動離開，說希望下次再來？

KPI不是有了就好，更要設計得正確、有意義，否則副作用會比想像中更大。這一章中，對如何制定主管和員工各自的KPI，沈方正分享他的觀點，讓每個人都能「做人的事」，而非變成「做事的人」。

SOP（Standard Operation Procedure，標準作業程序）的目的在維持服務品質，然而過分倚賴它，也會形成服務制式化的後遺症。真正到位的服務，得靠SOP再加上COP。而什麼是COP？它又要如何運用和執行？

你會授權嗎？如何設定授權的範疇、評估授權的效益、並且讓員工透過授權成長？本章中，沈方正將拆解如何做好授權且不被濫用之道，學會後，每個員工都變成你的左右手。

礁溪老爺的管理傳統，是鼓勵並授權員工針對不同顧客提供差異化服務。但「差異化」可以到什麼程度？又要如何判斷對象及時機？透過這個實例，告訴你如何把個案內化成獨特有溫度的服務文化。

員工離職的一大原因是來自主管。好主管不是靠「說」，而是用「做」的。這一章中，沈方正將分享哪些是千萬別碰的管理地雷，以及好的管理該怎麼實踐，才能凝聚團隊意識、共同完成目標？

礁溪老爺的各種創意服務，總是不斷令人眼睛為之一亮。他們如何發想？創新的效益又如何評估？最重要的是，如何打造出一個兼具創意與高度執行力的團隊？

當年礁溪老爺在台灣首先推出「一泊二食」，從此改變國內飯店業經營生態。沈方正將帶大家回到他的決策最初，從市場評估、確立主軸、擬定計畫、到落實執行，暢談他的實戰經驗。另外，創新有哪些陷阱？後進者模仿可以成功嗎？聽聽他怎麼說。

顧客回饋是最好的進步動力，但如何有效收集顧客意見？又如何把這些資訊真正落實成服務和軟硬體的創新？除了傳統的顧客滿意度調查，礁溪老爺還有一項獨到的利器……

想擺脫每天都在找人、訓練新人的痛苦循環嗎？你一定要看這一章。

既要對外面對顧客，又要對內回應員工，在體力和EQ上，對服務業主管都是修練。然而帶人超過30年，不但培育人才無數，沈方正自己一樣每天活力充沛、精力十足，這一章是「服務業超級教練」的功力菁華……

課程尾聲：概念回顧，以及沈方正給學員的鼓勵與提醒。